Magunkról • Hírlevél • Elérhetőségeink
1.) A tréning címe:
„AZ ÜGYFELEK PANASZAINAK ÉS
REKLAMÁCIÓINAK KEZELÉSE + ÉN-ÉPÍTŐ
TRÉNING ÜGYFÉLSZOLGÁLATOSOKNAK”
(integrált online-levelező tréning)
2.) A továbbképző tréning célja
A továbbképző tréning célja, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak és vezetők olyan komplex tudással és belső erőforrásokkal rendelkezzenek, amelyek révén a panasz- és reklamációkezelés során nemcsak hatékonyan, hanem hitelesen tudnak jelen lenni.
A továbbképzés két szinttel dolgozik:
- Szakmai szinten a résztvevők elmélyítik ismereteiket az ügyféltípusok kezelésében, a jogos és jogtalan panaszok kezelésének gyakorlatában, a hatékony tájékoztatásban, és abban, hogyan lehet lojalitást építeni még elhúzódó, stresszes ügyfélszituációkban is.
- Önreflektív, belső szinten fejlesztik önismeretüket, érzelmi intelligenciájukat, kommunikációs jelenlétüket, valamint azt a rugalmasságot és belső stabilitást, amely a hosszú távon fenntartható teljesítmény és a kiégés megelőzésének alapja.
A program különlegessége, hogy két önálló tréning – az „ÉN-ÉPÍTŐ tréning ügyfélszolgálatosoknak” és az „Ügyfelek panaszainak és reklamációinak kezelése” – integrált formában, egymást erősítve valósul meg. Az elméleti tudás, a helyzetgyakorlatok és az önreflexív tanulás párhuzamosan, egymásra építve zajlik.
Ennek köszönhetően a résztvevők nemcsak hatékonyabb panaszkezelő szakemberré, hanem tudatosabb kollégává is válnak, ami javítja az ügyfélélményt, erősíti a szervezeti lojalitást és segíti a szakmai fejlődést.
Mivel ez egy új program, azoknak is javasoljuk a részvételt, akik korábbi panaszkezelési tréningjeink valamelyikén már részt vettek.
3.) Kiknek javasoljuk a program elvégzését?
- Ügyfélszolgálati munkatársaknak, akik napi szinten találkoznak panaszokkal, nehéz ügyfelekkel, és szeretnék mindezt hatékonyabban, kevesebb stresszel kezelni.
- Ügyfélszolgálati vezetőknek, akik felelősek a munkatársak támogatásáért, a konfliktusok elsimításáért, és a csapat teljesítményének fenntartásáért.
- Frontvonalban dolgozó kollégáknak (pl. recepció, call center, adminisztráció), akik közvetlenül képviselik a szervezetet az ügyfelek felé.
- Olyan szervezeteknek, ahol kiemelt fontosságú az ügyfélélmény, és ahol hosszú távon is fenntartható, emberközpontú panaszkezelési kultúrára törekednek.
- Bárkinek, aki szeretne mélyebben is megérteni az ügyfélkezelés és a panaszkezelés összetettségét.
4.) A továbbképző tréning tematikája / témakörei / tartalma
Az integrált online-levelező tematika (5 hétre elosztva)
1. hét:
🔹 ÉN-ÉPÍTŐ tréning ügyfélszolgálatosoknak
- 1. modul: ÉN – önismeret az ügyfélszolgálat frontvonalán
- 2. modul: ÉN és mások – hatékony kommunikáció és kapcsolódás az ügyfelekkel és kollégákkal
🔹 Az ügyfelek panaszainak és reklamációinak kezelése – tréning
- Modul-1: Az ügyfelek viselkedésére adott válaszreakcióink
- Modul-2: Az ügyféltípusok és a velük való együttműködés
Kapcsolat a két tréning között:
A hatékony reklamációkezelés kulcsa az, hogy ismerjük saját reakcióinkat, működésmódunkat, belső működéseinket. Az ÉN-ÉPÍTŐ tréning ehhez ad önismereti alapokat, amelyek támogatják a különböző ügyféltípusokkal való eredményes együttműködést. Ha stabilak vagyunk magunkban, kevésbé sodor el az ügyfél viselkedése – és jobban tudunk reagálni, nem csak válaszolni.
2. hét:
🔹 ÉN-ÉPÍTŐ tréning ügyfélszolgálatosoknak
- 3. modul: ÉN és a társadalom – az ügyfélszolgálati munka társadalmi szerepe, felelőssége
- 4. modul: Értelem és érzelem – érzelmi intelligencia a kommunikációban
🔹 Az ügyfelek panaszainak és reklamációinak kezelése – tréning
- Modul-3: Mikor és hogyan avatkozzunk be vezetőként a panaszkezelésbe?
- Modul-4: Ügyfeleink tájékoztatása
Kapcsolat a két tréning között:
Az ügyfélszolgálati munka nem csupán egyéni teljesítmény, hanem társadalmi jelentőségű kapcsolati pozíció. Az érzelmi intelligencia fejlesztése kulcsfontosságú mind a nehéz helyzetekben való tájékoztatásnál, mind a vezetői beavatkozásban: hogyan kérünk segítséget, hogyan delegálunk, hogyan kommunikálunk emberként – nemcsak munkatársként.
3. hét:
🔹 ÉN-ÉPÍTŐ tréning ügyfélszolgálatosoknak
- 5. modul: Tudás, tudástőke, készségfejlesztés – hogyan tanuljunk és fejlődjünk ügyfélszolgálati szerepben?
- 6. modul: Változások és alkalmazkodás – rugalmasság a mindennapokban
🔹 Az ügyfelek panaszainak és reklamációinak kezelése – tréning
- Modul-5: A panaszok és reklamációk másodlagos jelentéstartalma
- Modul-6: A jogos panaszok és reklamációk kezelése
Kapcsolat a két tréning között:
A panaszok mögötti rejtett üzenetek megértése és a megfelelő válasz megtalálása tanulási folyamat – nemcsak technikai, hanem érzelmi, kapcsolati készségek mentén is. Az ÉN-ÉPÍTŐ modulok segítik a fejlődésre való nyitottságot és az alkalmazkodóképességet – ezek elengedhetetlenek a különböző szituációkhoz való igazodásban.
4. hét:
🔹 ÉN-ÉPÍTŐ tréning ügyfélszolgálatosoknak
- 7. modul: Ami hatással van még sorsunkra, életünkre – stressz, motiváció és belső egyensúly
- 8. modul: Egyebek, amikről jó, ha van tudásunk – sorskontroll és önfejlesztés
🔹 Az ügyfelek panaszainak és reklamációinak kezelése – tréning
- Modul-7: A jogtalan panaszok és reklamációk kezelése
- Modul-8: Hogyan kommunikáljunk ügyfeleinkkel elhúzódó panaszkezelés során?
Kapcsolat a két tréning között:
A hosszan húzódó, fárasztó vagy jogtalan panaszkezelés az egyik legnagyobb stresszforrás. A belső egyensúly és a sorskontroll megélése adja azt az érzelmi stabilitást, amivel ezeket a helyzeteket lelkileg is jól bírjuk – nem kiégünk, hanem megerősödünk. Ezáltal a munkavállaló nemcsak megőrzi a motivációját, de hosszú távon is a helyén marad.
5. hét:
🔹 ÉN-ÉPÍTŐ tréning ügyfélszolgálatosoknak
- 9. modul: Összefoglalás: Alapok – tudatosság, kapcsolat, jelenlét az ügyfélszolgálati munkában
🔹 Az ügyfelek panaszainak és reklamációinak kezelése – tréning
- Modul-9: Hogyan növelhetjük ügyfeleink lojalitását hatékony panaszkezeléssel?
- Modul-10: Az ügyfélszolgálat során jelentkező stressz kezelése
Kapcsolat a két tréning között:
Az ügyfélhűség kulcsa az a kapcsolati minőség, amit csak tudatos, stabil, reflektált munkatárs tud nyújtani. Az ÉN-ÉPÍTŐ tréning alapozza meg azt a belső állapotot, amelyből az ügyfélhez való valódi odafordulás, és ezáltal a lojalitást növelő élmények születnek. A záró modulban ez a két szál – a szakmai és az emberi – összeér.
Összegzés: Mit ad ez a program így?
- ✅ Panaszkezelési technikák + mélyebb emberismeret és önreflexió
- ✅ Kommunikációs eszköztár + érzelmi intelligencia fejlesztése
- ✅ Ügyféltípusok kezelése + belső stabilitás, kiégésmegelőzés
- ✅ Gyakorlati megoldások + önismereti és szemléletformáló modulok
Ez egy egyedülálló, kétszintű továbbképző program, amely ötvözi a hatékony ügyfélszolgálati gyakorlatokat a személyes fejlődés mélyebb rétegeivel. Nemcsak eszközöket ad a nehéz helyzetek kezeléséhez, hanem segít tudatosabb, hitelesebb, rugalmasabb jelenléttel végezni a munkát – ami hosszú távon javítja az ügyfélélményt, csökkenti a fluktuációt, és erősíti a szervezeti elköteleződést.
5.) A tréning módszertana
Online-levelező tréning
Online-levelező tréningjeinkről írták: ITT
6.) Részvételi díj
120 ezer Ft/fő + Áfa
„Hónap programja” részvételi díj kedvezmény:
2025. Május 1-31. között történő jelentkezés esetén
-50% „Hónap programja” részvételi díj kedvezményt biztosítunk.
Ebben az esetben a részvételi díj „Hónap Programja” kedvezménnyel: 60 ezer Ft/fő+Áfa.
+ Ajándék: dedikált „Sorskontroll” c könyv a Résztvevők számára.
A könyv részletes tartalmi ismertetője itt: http://sorskontroll.hu/konyv.php
7.) Mit tartalmaz a részvételi díj?
A tréning megtartását és az oktatási anyagok ellenértékét.
8.) A tréning helyszíne:
ONLINE - levelező
9.) A tréning időtartama és időpontja
A program időtartama: 5 hét (Amely további 5 héttel meghosszabbítható.)
Választható kezdési időpontok:
- 2025. Május 12.
- 2025. Május 19.
- 2025. Május 26.
- 2025. Június 2.
- 2025. Június 10.
10.) Jelentkezési határidők:
- A 2025. Május 12-i héten kezdődő program esetében: 2025. Április 30. (Sze)
- A 2025. Május 19-i héten kezdődő program esetében: 2025. Május 8. (Cs)
- A 2025. Május 26-i héten kezdődő program esetében: 2025. Május 15. (Cs)
- A 2025. Június 2-i héten kezdődő program esetében: 2025. Május 22. (Cs)
- A 2025. Június 10-i héten kezdődő program esetében: 2025. Május 29. (Cs)