Magunkról • Hírlevél • Elérhetőségeink
1.) A tréning címe:
„AZ ÜGYFELEK
PANASZAINAK ÉS REKLAMÁCIÓINAK
KEZELÉSE"
- online-levelező tréning -
2.) Az tréning kezdési időpontja, időtartama/idő szükséglete:
Online-levelező tréning
Választható kezdési időpontok:
- Folyamatosan (a program 2 hetente indul)
A továbbképző program időtartama: 4 hét
(Amit az online-levelező távoktatás sajátossága lehetővé tesz: amennyiben valakinek bármely okból - sürgős munka, váratlan feladat, utazás, betegség, helyettesítés, szabadság, nyári szünet stb. - nem elegendő a program elvégzésére az általunk ajánlott időtartam, a program befejezésének határideje 4 héttel meghosszabbítható.)
3.) A képzés célja
Az ügyfélpanaszok és reklamációk hatékony kezelésének elsajátítása, illetve ezen a területen az érintett munkatársak továbbképzése
3.A) Kiket várunk a tréningprogramra?
Ügyfélszolgálatosokat, és mindazokat, akik ügyfelekkel kapcsolatban vannak, vagy ügyfelekkel kapcsolatba kerülhetnek.
3.B) Mit nyújt a tréning?
Ez a tréning túlmutat a hagyományos konfliktuskezelési technikákon: az ügyféllel való partnerség és professzionális szolgáltatói szerep megerősítését célozza. Gyakorlatias továbbképzés, amely segít, hogy a résztvevők biztonságosan, magabiztosan és ügyfélbarát módon kezeljék az ügyfélpanaszokat és reklamációkat.
Nem csupán eszközöket ad a kényes helyzetek kezeléséhez, hanem olyan gondolkodásmódot alakít ki, amelyben a panasz a fejlődés és a bizalomépítés lehetőségévé válik.
A tréning eredménye: nagyobb ügyfél-elégedettség, csökkenő konfliktusok, erősebb ügyfélmegtartás – mindez olyan szakmai magabiztosságon keresztül, amely a résztvevő identitásának részévé válik.
4.) A képzési program tematikája / témakörei / tartalma
- A professzionális panasz- és reklamációkezelés
- Az ügyféltípusok és jellemző magatartásuk vélt és valós sérelmeik esetén
- A panaszok és reklamációk fogadása
- A félretájékozottság és a félreértések kezelése
- Az ügyfél manipulációk felismerése és kezelése
- Az ügyféljátszmák felismerése és kezelése
- A valós panaszok orvoslása
- Az alaptalan panaszok és reklamációk kezelése
- Hogyan legyünk asszertivek a panasz és reklamáció kezelés során?
- A nehéz ügyfelek megnyerése
- A problémamegoldás folyamata, az ügyfelekkel történő kommunikáció irányítása
- Mikor és hogyan mondjunk nemet?
- Az ismétlődő panaszok, kifogások és reklamációk kezelése
- Az ügyfelekkel való konstruktív együttműködés módszerei
- A panasz és reklamáció kezelés során jelentkező stresszhelyzetek kezelése
- Mikor szükséges a vezetői beavatkozás a panaszkezelésbe? (Ha vezetők vagyunk: Mikor és hogyan avatkozzunk be vezetőként a panaszkezelésbe?)
5.) A képzés módszertana
Online-levelező tréning
6.) Részvételi díj
120 ezer Ft/fő+Áfa
7.) Mit tartalmaz a részvételi díj?
A képzési program megtartását, valamint az oktatási anyagok ellenértékét.
8.) A képzési program helyszíne:
Online-levelező rendszer
9.) Jelentkezési határidő
- Folyamatos (A tréning 2 hetente indul, a legközelebbi alkalomra való beosztás automatikus.)